На качество оказываемых своим заказчикам услуг влияют характеристики всех этапов производственного цикла: от закупки материалов до расчетов с заказчиком. Если все этапы протекают правильно, результат будет соответствовать установленным требованиям. Но при этом не нужно упускать из виду такие важные моменты, как подбор и обучение персонала, анализ удовлетворенности потребителей, наличие необходимой документации на рабочих местах, своевременное получение необходимых разрешений и многое другое.

Это все и породило концепцию менеджмента качества, увязывающую в единую систему все виды деятельности, необходимые для того, чтобы заказчик был максимально удовлетворен, и чтобы эта удовлетворенность росла и гарантировала укрепление позиций организации, а вместе с тем и благосостояние ее работников. Менеджмент качества – это в большей степени не техническая дисциплина, а концепция эффективного управления организацией.

ПРИОРИТЕТ – ВСЕ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

Руководитель любого предприятия может сказать, что на его предприятии существует система контроля качества продукции, выполняемых работ или оказываемых услуг и будет прав. Но стандарты ISO 9000 говорят не столько о контроле качества продукции, сколько об управлении качеством. Что же такое управление качеством? Прежде чем ответить на это, необходимо задаться вопросом - А от чего собственно зависит качество продукции?

Качество продукции (работ, услуг) зависит от многих факторов:

• от качества материалов, оборудования и комплектующих, которые закупаются у поставщиков и используются в производстве;

• от качества работ, выполняемых подрядными организациями;

• от качества работы персонала, которая зависит от его квалификации, опыта и навыков;

• от качества документации (проектной, технологической, конструкторской, нормативной) которое заключается в ее актуальности, отсутствии ошибок, полноты отражения требований к технологическому процессу и т.п.

• от точности измерений, которая зависит от применяемых средств измерений, их своевременного обслуживания и поверки, условий хранения и применения;

• от своевременности работ по техническому обслуживанию оборудования.

Вот лишь небольшой перечень факторов. За каждый фактор отвечает один или несколько процессов деятельности. Поэтому исключить негативное влияние фактора на качество конечной продукции можно, установив четкие требования к соответствующим процессам.

В понимании стандартов серии ISO 9000 система менеджмента качества представляет собой скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией, ориентирующая ее на выпуск качественной продукции. Система менеджмента качества задает требования к организации и выполнению процессов деятельности таким образом, чтобы продукт на выходе был качественным с точки зрения потребителя. Вот здесь собственно и кроется, то ради чего мы внедряем систему менеджмента качества – наши услуги или продукт должны быть качественными с точки зрения потребителя. Мы должны идти на полшага впереди своего потребителя, чтобы понимать, что он захочет от нас завтра.

Результаты внедрения системы менеджмента качества:

1) Перераспределение времени руководителей с решения текущих задач на решение задач перспективного развития за счет описания и регламентации деятельности. Дело в том, что большую часть рабочего времени руководители тратят на то, чтобы довести до своих подчиненных что, когда и как они должны делать, а на решение стратегических задач время практически отсутствует. Почему так происходит? Из-за отсутствия четкого описания процессов выполнения работ. Именно реализация процессного подхода при создании СМК позволит разгрузить руководителей от текущей работы.

2) Снижение финансовых и материальных потерь. Комплексное выполнение требований стандартов ISO серии 9000 позволяет предупреждать появление брака и несоответствий, выявлять их на более ранних стадиях, тем самым свести к минимуму расходы на их устранение.

3) Повышение конкурентоспособности. Чем качественней предприятие сможет наиболее полно удовлетворять требования заказчиков, тем больше преимуществ сможет получить в конкурентной борьбе.

4) Повышение инвестиционной привлекательности. Как показывает опыт, наличие на предприятии СМК демонстрирует потенциальным инвесторам прозрачность и управляемость бизнеса, что способствует привлечению инвестиций, причем на значительно более выгодных условиях.

5) Использование внутренних управленческих резервов предприятия. Обученный и вовлеченный в процесс непрерывного улучшения персонал. Ориентация на потребителя, как внутреннего, так и внешнего, на всех стадиях процессов.

Вот лишь некоторые из тех преимуществ, которые получит предприятие от внедрения системы.

Итак, сложившиеся условия ограниченности ресурсов заставили менеджмент компаний по-новому взглянуть на задачу повышения эффективности деятельности за счет использования резервов, имеющихся в системах управления. Как явствует из сказанного и как показывает мировой опыт, одним из способов эффективного использования резервов управления, является внедрение в организациях систем менеджмента качества (СМК).